Rewolucja w aptece

Pacjenci coraz częściej wybierają apteki nowoczesne i dobrze przystosowane do ich potrzeb. Warto o tym pamiętać, zwłaszcza że dokonując modernizacji placówki, usprawnia się także pracę farmaceutów.

Klika lat temu miałem przyjemność uczestniczyć w przebudowie apteki w Białogardzie. Właścicielka, pani Barbara Rydian-Kostrzewa, zdecydowała się na kompletną modyfikację placówki, od elewacji, aż po magazyn. Moja rola polegała na wsparciu z zakresu marketingu aptecznego. Podczas wielu spotkań omawialiśmy każdy detal obiektu, by w efekcie powstała apteka maksymalnie przyjazna dla pacjentów i funkcjonalna dla farmaceutów. Udało się nam stworzyć nowoczesne wnętrze, w którym zawsze panuje miła atmosfera. Wspominając to przedsięwzięcie, jestem pełen podziwu dla pani Barbary, że przeprowadziła tak trudną operację.

Drzwi i witryna

Pacjent zbliżając się do apteki, najpierw widzi elewację. Pierwsze wrażenie jest ważne, dlatego zaczęliśmy od wymiany starych, zniszczonych witryn. Teraz ładnie wyglądają z zewnątrz, do środka pomieszczenia dostaje się dużo więcej światła, a wieczorami widać przyjemnie rozświetlone wnętrze. Zadbaliśmy nawet o przyjazną kolorystykę ram – pastelowa, zielona barwa jest bardzo odpowiednia i buduje dobrą atmosferę.

Aby usunąć bariery dla pacjentów, zmieniliśmy drzwi wejściowe na otwierane automatycznie. To dobre rozwiązanie, szczególnie dla osób starszych i matek z dziećmi. Wygodne wejście stanowi duży atut, podobnie jak powiększony neon z symbolem apteki – zielonym krzyżem, który wieczorem pulsuje, przyciągając wzrok.

Stanowiska obsługi

Wejdźmy teraz do środka. Jak wyglądało wnętrze przed przebudową i po niej widać na zdjęciach. Dziś nie ma już wysokich gablot, również kolorystyka dzięki wykorzystaniu materiałów z ciepłego i naturalnego drewna buduje przyjemny nastrój, współtworząc wnętrze, do którego chce się wracać. Regały wyposażono w wygodne półki do ekspozycji kluczowych leków OTC, a w dolnej części (niewidocznej dla pacjentów) głębokie szuflady do przechowywania preparatów. Okazuje się, że pacjenci doceniają ten typ stanowisk obsługi, bowiem umożliwiają one swobodną rozmowę z farmaceutami. Zwłaszcza że personel tej apteki słynie z wiedzy, życzliwości i udzielania porad również po zakończonym dyżurze.

Samoobsługa

Jedną z ważniejszych zmian w aptece było uruchomienie części samoobsługowej. Artykuły pielęgnacyjne i żywność dla dzieci, dermokosmetyki, suplementy diety i inne farmaceutyki znalazły miejsce na regałach i stojakach z czytelnie oznaczonymi kategoriami. Dzięki temu każdy dokładnie wie, co i gdzie może znaleźć.

Biorąc pod uwagę lokalizację apteki w centrum miasta, wdrożenie takiej formy sprzedaży jest działaniem bardzo korzystnym. Uruchamiając tę część, pani Barbara była w pełni świadoma, że niezbędnym jej uzupełnieniem jest doradzanie przez personel. Z tego powodu przed otwarciem pracownicy odbyli szkolenie, podczas którego zdobyli umiejętności skutecznego komunikowania się z pacjentami i poznali tajniki obsługi w każdej ze stref apteki.

Udogodnienia

Na jednym ze zdjęć widać profesjonalny samoobsługowy ciśnieniomierz. To urządzenie chętnie wykorzystywane przez pacjentów. Miejsce na nie zaplanowano już na etapie projektowania wnętrza – w widocznym punkcie, ale tak, by zapewnić komfort osobie mierzącej ciśnienie. Kolejnym udogodnieniem, tym razem dla personelu apteki, było zamontowanie bramek antykradzieżowych. Warto pamiętać, że wprowadzenie samoobsługi wymaga zastosowania urządzeń, które zwiększają bezpieczeństwo obiektu.
Z punktu widzenia pracowników, najważniejszą zmianą było zastosowanie nowego systemu magazynowego. Za zapleczem znajdują się pomieszczenia z nowoczesnymi szufladami do głębokiego składowania. Personel, zamiast przeszukiwać liczne półki, może wysunąć kilka głębokich, ale bardzo lekko pracujących szuflad, wyjąć niezbędne leki, a szuflady po lekkim popchnięciu zamykają się same.

Długoterminowa inwestycja

Obserwując placówkę przed zmianami i po nich, muszę przyznać, że wykonano doskonałą pracę. Najważniejsze jest jednak to, że pani Barbara, przystępując do inwestycji, miała pełną świadomość tego, że taki remont robi się raz na wiele lat. Z przyjemnością obserwuję, że dziś – po kilku latach działalności – apteka nadal jest jedną z najnowocześniejszych w rejonie. Myślę też, że jeszcze długo nią pozostanie. Pomimo rosnącej konkurencji i wielu agresywnych działań, które nie ominęły również rynku farmaceutycznego w Białogardzie, apteka pani Barbary ciągle funkcjonuje na najwyższym poziomie. Najwięksi specjaliści z zakresu marketingu zwykli mówić, że jakość jest tym, co przetrwa i da długookresową przewagę. Przemiana w Białogardzie jest tego najlepszym przykładem.

Tomasz Barałkiewicz

Group Account Director w agencji reklamowej Tequila Polska; ekspert w dziedzinie marketingu farmaceutycznego

„Farmacja i ja”, styczeń 2009