Apteka przyjazna dzieciom

W natłoku codziennych obowiązków często zapominamy, że do apteki przychodzą nie tylko dorośli pacjenci. Mamy, babcie lub dziadkowie zabierają przecież na zakupy córki, synów albo wnuki i nasza placówka również im powinna zapewnić miłą atmosferę.

Przez cały rok na łamach naszego magazynu omawiamy tematykę marketingu i poszukujemy wszelkich możliwych sposobów podniesienia obrotów i rentowności. Nadchodzący właśnie świąteczny okres jest doskonałym momentem, aby pomyśleć o bardzo ważnej i, niestety, często zaniedbywanej przez nas grupie – dzieciach.

Zwrócenie uwagi na potrzeby osób przychodzących z dziećmi i samych maluchów jest obecnie szczególnie ważne. Dlaczego? Ponieważ od kilku lat notuje się w Polsce znaczący wzrost urodzeń. Jeżeli przyrost demograficzny połączymy z rosnącą świadomością rodziców i ich większymi możliwościami finansowymi, możemy być pewni, że przez najbliższe lata naszą placówkę odwiedzać będzie coraz więcej osób z dziećmi. Zgodnie z definicją marketingu, która mówi, że służy on rozpoznaniu i zaspokojeniu potrzeb nabywców, zastanówmy się, jakie oczekiwania mają najmłodsi pacjenci. Można to zrobić poprzez obserwację wizyt dzieci w naszej aptece.

Bez barier i zagrożeń

Podstawową potrzebą – zarówno dzieci, jak i ich opiekunów – jest potrzeba bezpieczeństwa. Jako klient odwiedzam z moim dzieckiem setki różnych obiektów handlowych i wiem z doświadczenia, że w bardzo wielu placówkach nie dba się o zapewnienie dzieciom bezpieczeństwa. Często zauważam rozmaite zagrożenia, np. ostre narożniki na wysokości głowy malucha, przedmioty, którymi łatwo można zrobić sobie krzywdę, niezabezpieczone elementy, które mogą upaść z wysokości. Nie popełniajmy podobnych błędów – zadbajmy, aby w naszej aptece dzieci były bezpieczne, nawet jeśli ich opiekunowie, zajęci rozmową z farmaceutą, przez chwilę nie będą mogli poświęcić im pełnej uwagi. Zaprojektujmy wnętrze placówki z dbałością o bezpieczeństwo.

Znam bardzo wielu aptekarzy, którzy zaczęli na to zwracać uwagę dopiero wtedy, kiedy ich własne dzieci zaczęły chodzić i odwiedzać aptekę. Wówczas odkryli, jak wiele jest miejsc, które są niebezpieczne. Narożniki szklanych gablot, ostre półki, niezabezpieczone kontakty, parapety i wiele innych. Wykonajmy przegląd powierzchni izby ekspedycyjnej z punktu widzenia dziecka (np. kucając i z tego poziomu obserwując pomieszczenie) i prostymi metodami usuńmy te zagrożenia (np. zabezpieczając kontakty, zakładając gumowe narożniki). Kiedyś właściciel jednej z placówek wskazał mi modyfikację drzwi, która polegała na ich przeszkleniu również w dolnej części. Powód był prosty – apteka była bardzo ciasna i istniało ryzyko, że wchodzący uderzą drzwiami o osoby stojące w kolejce. Szyba w górnej połowie pozwalała zobaczyć dorosłych, ale aby uchronić przed uderzeniem stojące w kolejce dzieci, niezbędne było uzupełnienie o przeszklenie dolne, które wchodzącemu umożliwiło dostrzeżenie najmłodszych.

Warto przeanalizować też wejście do placówki. Kilka lat temu dzięki nowym przepisom, które zobowiązywały apteki do dostosowania swojej architektury do potrzeb osób niepełnosprawnych, większość obiektów wykonała niezbędne przebudowy i modyfikacje, które ułatwiają również poruszenie się osobom z wózkiem dziecięcym. Niestety jednak nie wszędzie można spotkać takie ułatwienia. Niejednokrotnie się zdarza, że choć przy aptece jest podjazd dla wózków, to zbyt ciężkie drzwi lub brak miejsca w aptece uniemożliwiają wjazd wózkiem do środka. Taka niefrasobliwość z naszej strony może się jednak skończyć odpływem pacjentów – bycie zmuszonym do pozostawienia wózka lub, co gorsza, również dziecka, poza apteką powoduje zaniepokojenie i stres pacjentów, co z dużym prawdopodobieństwem skłoni ich do wyboru innej placówki.

Wypełnić czas

Kiedy nasz mały gość znajdzie się w aptece, w jego główce pojawia się podstawowe pytanie: „Co mogę tu robić?”. Pamiętajmy, że dzieci mają bardzo dużo energii, szczególnie te najmłodsze, i nie rozumieją, czym jest oczekiwanie – a zatem zawsze muszą mieć jakieś zajęcie. Kiedy więc mały pacjent zaczyna się niecierpliwić, nie ma sensu zastanawianie się, czy jest dobrze wychowany, czy też nie. Po prostu należy znaleźć mu jakieś zajęcie, coś, co pozwoli z radością poczekać kilka minut na zakończenie zakupów przez opiekuna.

Każdy z Państwa niejednokrotnie spotkał się z sytuacją, kiedy płaczące lub głośne dziecko utrudniało pracę i było powodem irytacji oczekujących w kolejce pacjentów. Jest to stresujące zarówno dla personelu, który nie może się skupić i obawia się pomyłki podczas wydawania leku lub liczenia pieniędzy, jak i dla opiekunów malucha, którzy mogą zapomnieć o dodatkowych zakupach lub nie mieć czasu na skorzystanie z fachowej porady. Reasumując, nasz mały gość oczekuje, że apteka zaproponuje mu sposób, w jaki spędzi kilka minut oczekiwania na mamę, tatę lub dziadków.

Jak zaciekawić dzieci?

Kiedyś popularnym sposobem, stosowanym przez wielu, było podanie dziecku jakiegoś smakołyka (cukierka, lizaka lub gumy rozpuszczalnej z witaminami). Jest to oczywiście sposób skuteczny, ale coraz więcej rodziców stara się unikać dawania dzieciom słodkich przekąsek i liczy, że również w aptece spotka się raczej z promocją zdrowego trybu życia niż z rekomendacją słodyczy. Powinniśmy więc poszukać innych sposobów zajęcia uwagi małego pacjenta.

Odwiedzając liczne apteki, miałem możliwość oglądania niezliczonych przykładów ogromnej wyobraźni personelu w zakresie zaspakajania potrzeb najmłodszych. Kąciki dla dzieci są tego wspaniałym przykładem i bardzo mnie cieszy, że od niedawna wyrastają one jak grzyby po deszczu i powoli stają się niezbędnym wyposażeniem każdej placówki. Gratuluję wszystkim ich posiadaczom!

Chciałbym jednak podzielić się rozwiązaniami, które mnie mile zaskoczyły, a co ważniejsze, stały się w lokalnej społeczności elementem, o którym się mówi nie tylko w gronie rodziców maluchów. Pierwszym ciekawym pomysłem była mała makieta kolejki elektrycznej, która jeździła w oknie wystawowym. Na towarowych wagonach znajdowały się puste opakowania po lekach, a cały skład przemierzał nieustannie trasę, mijając wiele ciekawych elementów: mosty, drogi, domy itp. Dzieci stawały przy tym elemencie wystroju i przez długi czas wpatrywały się w jadący pociąg. Przy okazji rodzice również mogli zobaczyć aktualne promocje, które jeździły na wagonach.

Drugim przykładem, który mile mnie zaskoczył, był żółw. W aptece ustawiono akwarium, w którym mieszkał zwierzaczek. Dzieci nie tylko spędzały cały czas pobytu w placówce na jego obserwowaniu, ale wręcz nie chciały z niej wyjść. Podobną funkcję spełnia akwarium, ale zwrócę tutaj uwagę na czas, jaki pochłania pielęgnacja tego typu elementów wnętrza. Musimy mieć tego świadomość, zanim zdecydujemy się na umieszczenie w naszej aptece akwarium albo wspomnianego żółwia.

Poszukując pomysłów, warto odbyć podróż do kilku sklepów sieciowych, w których wyjątkowo dba się o dzieci. Po wizycie w takich miejscach można znaleźć wiele elementów łatwych do zaadoptowania w naszej placówce i gwarantujących radość najmłodszych. Rozwiązań jest wiele, a ich skuteczność zawsze zweryfikują pierwsi mali pacjenci.

Znam bardzo wielu aptekarzy, którzy potrzeby małych pacjentów i ich opiekunów zaczęli rozumieć dopiero wtedy, kiedy ich własne dzieci zaczęły odwiedzać aptekę.

A może gwiazdkowy prezent?

Święta to czas dobrych uczuć i emocji. W tym wyjątkowym momencie często najmłodsi członkowie rodzin są w centrum uwagi. Zachęcam, aby spróbowali Państwo z tej okazji ufundować wszystkim dzieciom odwiedzającym Wasze apteki prezent – coś, co będzie stałym elementem wnętrza i przyniesie im radość przy każdej wizycie – kącik zabaw, tablica do rysowania, akwarium, kolejka, żółw… A co nowego pojawi się w przyszłym roku w Państwa aptece?

Autor: Tomasz Barałkiewicz,

doradca i trener z zakresu marketingu aptecznego

„Farmacja i Ja”, grudzień 2008